Я уже очень давно получаю рассылку Александра Левитаса, русскоязычного бизнес-тренера, живущего в Израиле. Очень много из его ...мировоззрения мне импонирует, а с чем-то я не очень согласна. Но это, скорее, ощущения от всего того, что я читаю из его материалов, чем объективность.
Но вот одна из его последних рассылок заставила меня даже написать о своем мнении в блог.
Цитирую, но сжато.
Время от времени Вы как продавец неизбежно сталкиваетесь с ситуацией, когда
в ответ на своё предложение Вы слышите:
--Спасибо, но мы уже купили этот товар (эту услугу) в другом месте!
Как Вы обычно реагируете на такую реплику?
Какой бывает реакция продавца
Обычно продавец реагирует на подобные реплики неправильно - как обиженный
ребёнок.
Первый вариант реакции, с которым не раз доводилось сталкиваться - просто
бросить трубку. Или, как несколько более интеллигентный вариант,
попрощаться и положить трубку. Понятно, что этот вариант - абсолютно
тупиковый.
• Как говорится, <<с таким настроением слоника не продашь...>>
Второй вариант немногим лучше. Продавец зачастую начинает доказывать, что
выбор был неверный, что купленный товар - низкого качества, что всё равно
придётся покупать новый, и лучше сразу у них. И не понимает, что он только
что плюнул клиенту в лицу, по сути объяснив ему, что тот не умеет выбирать,
не разбирается в том, что покупает, и вообще глуп.
• Как Вы полагаете, поспособствует ли это продажам? А формированию
положительного имиджа продавца?
Одним словом, первый способ реакции ужасен, второй отвратителен, и выбирать
из них - делать выбор из двух зол.
В этой части, на мой взгляд, все правильно. А вот дальше...
Как же не упустить продажу?
Тут Вы можете спросить: <<Левитас, если эти варианты неправильные, то что
же рекомендуешь делать ты?>>
Ответ очень простой. Я предлагаю признать, что товар или услугу, которые Вы
собирались продать изначально, Вы сейчас этому клиенту продать не сможете.
Очень странный для меня ход логики. Понятное дело, что при таком категорическом отказе я не смогу продать. Но вот дальше рассуждения:
И проверить две вещи: во-первых, что из Вашего ассортимента сейчас можно продать этому человеку
Это - да.
и, во-вторых, кому ещё Вы бы всё-таки могли продать
этот товар.
Уж прошу прощения, но эта мысль для тупых:(
Второй принцип при работе с отказом <<Я уже купил>> куда проще первого - если человек отказывается от покупки, непременно попросите у него контакты людей, которым эта покупка могла бы быть интересна.
Как это сделать? Да просто задайте вопрос:
--Купите у нас...
--Спасибо, но мне не нужно, я уже купил неделю назад!
--Поздравляю! А кому из Ваших знакомых можно было бы предложить..?
А вот тут я вообще в шоке! Никогда так не сделаю!
Новая профессиональная проблема... Когда практически на 95 % уверен, что "уже можно считать проценты", а оказывается "все пропало".